[摘要] 6月28日，昆明12345市长热线即将迎来她的第15个生日。庆生之前，昆明市市长热线电话办公室邀请了这7位市民，参观市长热线发展历程展，并走进接线大厅，戴上耳机，感受接办工作。
6月17日上午，7位普通市民造访昆明12345市长热线接电大厅。
他们虽来自医疗、法律、零售、农业等不同行业，但都有一个共同的身份，市长热线的老朋友。
6月28日，昆明12345市长热线即将迎来她的第15个生日。庆生之前，昆明市市长热线电话办公室邀请了这7位市民，参观市长热线发展历程展，并走进接线大厅，戴上耳机，感受接办工作。
民声响起，整座城市用心倾听
“喂，您好。12345市长热线很高兴为您服务。”
十五年来，体验者潘先生听过数十次这样的开场问候。但唯独这次是在接线员身后，他下意识地动了动耳机，端正了身子，专注地等电话那头将反映的问题。
电话那头，市民情绪有些急躁。后来潘先生告诉记者，那是一位反映黑龙潭一带停水的市民。因是第二次反映，显得不耐烦。
“但接线员的态度好得很啊。她先安抚对方情绪，再表示已经向相关部门反映，后保证会继续督促。挂断电话前，那个人非常满意。”
事实上，类似的经历潘先生也有过。作为一名“深度用户”，十五年来，他向市长热线反映或投诉过许多问题。他原本就对市长热线的服务态度评价很高，此番现场体验，更是“没看出还能提出哪些不足”。
潘先生一个劲儿地夸市长热线在民众和政府之间搭起了一座“信息桥”。的建议只是延长服务时间。他的理由很简单：“因为有些老百姓只晓得这个。”
用十五年养成一种习惯
体验者袁先生至今都记得次拨打12345市长热线时的情形。
那是2000年热线开通的4个月后。“那时儿子上学每天都会走前卫西路。有个路段修建管网，进度很慢。安全隐患存在很久了。”
然后，抱着“试一试”的心态，袁先生打进了市长热线。“一个星期就解决了。”
因为市长热线给袁先生留下了良好的“印象”。之后，向来关注民生的他渐渐养成了有问题就反映的习惯
谈到一次自己发现火车南站窨井盖“消失”进而陷住大车，自己拨打热线，及时帮助消除安全隐患的经历时他很自豪。他甚至表示，自己如今也像记者行业一样不同人有不同的关注领域。“我比较关注道路隐患、噪音污染等。”
此外，袁先生还告诉记者。他还是12345市长热线的“推广人”。他说，身边许多朋友遇到事情了不知道该找谁，虽然知道有市长热线，但大多觉得没用。
“然后我就会告诉他们，打一次试试看。”而现在，这些朋友也都和潘先生一样，再离不开这位“百事通”。
“城市管家”日均受理2000余件群众来件
12345简单又好记，不过，市长热线大的特点却是“好用”。
据介绍，十五年来，市长热线通过热线电话、电子邮件、语言留言、微博、书信受理群众来件已达1100余件，日均受理群众来件2000余件，办结率达98%。7位体验者用“城市管家”形容市长热线，非常贴切。
此外，十五年来，市长热线也在不断地改变自己，以提供更好的服务。开通之初，人工接听坐席只有3个，目前，数字已增长至60。相关负责人表示，这有效解决了“拨打难”的问题。其他方面存在的不足，他们继续努力。
“一三五不来水，二四六不来电。都要找12345，市长热线帮了多少老百姓。”体验结束后，周先生感慨道，“她就像家长一样，像管家一样！”(云南网记者李星佺)
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